Vom 02.03. bis 04.03.2020 ist Europas größte Service Center Messe in Berlin im Erstrel Kongress Center. Hier ist so gut wie jeder Anbieter von Service-Center-Dienstleistungen anwesend oder mit einem Messestand vertreten, um sich bestmöglich zu präsentieren. In den letzten Jahren hat sich die Messe auch zu einem großen Markt für die IT-Dienstleister entwickelt, die immer neue und spannende technische Lösungen für die heutige Vielfalt an Kommunikationswegen anbietet.
Besonders in den vergangenen Jahren hat sich die Vielfalt der Kommunikationskanäle stark erhöht. Neben der klassischen Telefonie und der E-Mail Bearbeitung stehen aller Art Messenger hoch im Kurs, wie z.B. Whatsapp oder auch Facebook. Da die Ressource Mensch nur noch begrenzt zur Verfügung steht, werden auch für die einfachen sich immer wiederholenden Anfragen die automatisierten Lösungen angeboten, die Bots. Auch hier ist die Anzahl der Anbieter sehr groß und es wird viel versprochen.
Fakt ist allerdings, dass die meisten von uns nicht in irgendwelchen Untermenüs Daten eingeben möchten und dafür ewig brauchen, sondern wir wollen schnelle und kompetente Hilfe. Da stoßen die Bots noch sehr schnell an ihre Grenzen und der Service Center Mitarbeiter ist gefragt.
Gleichzeitig hat sich die Komplexität der zu bearbeitenden Kundenanliegen stark erhöht, was zu einer hohen Belastung der Service-Center-Mitarbeiter führt. Hier sind sowohl die Auftraggeber als auch die Service-Center-Betreiber gefragt, die Arbeitsbedingungen so gut wie möglich zu gestalten, denn nur ein Akku, der regelmäßig geladen wird, kann Energie spenden. Wird er nicht oder nur selten geladen, wird er schnell unbrauchbar…
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